Descrizione Nel Regno Unito agli inizi degli anni ’90 del secolo scorso è stata introdotta nel settore giudiziario la carta dei servizi (Courts User’s Charter) che definisce gli standard di servizio e gli impegni degli uffici verso gli utenti. A metà del decennio successivo, la Her Majesty’s Court Services (HMCS) ha adottato la certificazione ISO 9000 e gli standard EFQM, utilizzando nella definizione del proprio piano annuale sia una batteria di performance indicators sia un insieme di obiettivi basato sul modello della Balanced Scorecard. Il sistema giudiziario del Regno Unito con l’utilizzo della Balanced Scorecard ha quindi adottato un approccio basato sul quality management, nell’ottica di fornire, al più basso costo possibile, un accesso rapido al “servizio giustizia”, migliorando allo stesso tempo il rispetto e la fiducia dei cittadini nei confronti del sistema giudiziario.

Caratteristiche La Balanced Scorecard è organizzata in quattro dimensioni:

• Risultati chiave - Key Performance Results
• Utenti e comunità - Customers and the Community
• Migliorare il nostro modo di lavorare - Improving the way we work
• Persone e apprendimento - People and Learning.

La strategia del HMCS, pubblicata nel 2006, prevede la definizione di obiettivi quantificabili, di iniziative per raggiungere tali obiettivi e di indicatori in grado di misurarne il grado di raggiungimento. HMCS ha sviluppato tale strumento, che integra i risultati degli uffici con la soddisfazione percepita dai cittadini, oltreché con gli investimenti nello sviluppo delle competenze del personale, ritenendo che porre il focus sulla mera produttività degli uffici non era sufficiente nel migliorare il servizio fornito. Gli obiettivi del dipartimento sono stati quindi formalizzati in accordi di pubblico servizio (public service agreements) con cui vengono spiegate le modalità di raggiungimento dei risultati e come le performance verranno misurate.

HMCS nel 2006 ha introdotto un processo di controllo qualità per fornire garanzie circa l'accuratezza dei dati provenienti dagli uffici giudiziari. Ciò è avvenuto fornendo, da un lato, supporto al personale coinvolto, dall’altro progettando un sistema di autocertificazione per i Direttori di Area e per gli Area Performance Managers. Questi erano tenuti a certificare, con cadenza trimestrale, che appropriati controlli di assicurazione della qualità avessero avuto luogo, individuando eventuali carenze e le azioni adottate per porvi rimedio. Tale attività, lasciata inizialmente alla discrezione dei direttori di area sulla base della loro valutazione del rischio, è stata successivamente sistematizzata in apposite linee guida a valenza nazionale sperimentate su un campione rappresentativo di uffici giudiziari, divenendo, a partire dalla fine del 2007, uno strumento ufficiale di assessment delle performance.

Data di pubblicazione: 04 June 2020

Esperienze e buone pratiche