Nel 2009 TISCO (Istituto per gli studi interdisciplinari di diritto civile e dei sistemi di risoluzione delle controversie con sede a Tilburg, Olanda), ha pubblicato un manuale contenente le linee guida per la misurazione dei servizi erogati dai sistemi giudiziari sulla base di un peculiare approccio: quello che analizza la qualità e i costi dal punto di vista dell’utente.

Il tema centrale riguarda l’accessibilità del “percorso” (path) che porta alla giustizia, partendo dal presupposto che i potenziali utenti affrontano questi percorsi se sono economici e garantiscono procedure e risultati con standard elevato. Per definire il grado di accessibilità di tali percorsi la metodologia proposta non si avvale di indicatori tradizionali, come ad esempio la durata dei procedimenti, i budget a disposizione dei sistemi giudiziari o qualunque altra valutazione effettuata da un limitato numero di operatori specializzati, quanto piuttosto sulle percezioni degli utenti ai quali viene chiesto di riflettere sulla propria esperienza per valutare i costi  e la qualità dell’accesso ai servizi messi a disposizione dal sistema-giustizia. Ciò avviene indagando tre aspetti fondamentali: i costi sostenuti – non solo in termini monetari, ma in generale i costi di transazione, anche ad esempio dal punto di vista dello stress –, la qualità delle procedure e la qualità dei risultati.

Caratteristiche La metodologia proposta mira al raggiungimento dei seguenti obiettivi:

• Valutare olisticamente la capacità, da parte di un sistema giudiziario o parte di esso, di risolvere adeguatamente i problemi legali degli utenti
• Identificare le barriere in grado di pregiudicare l’accesso al servizio giustizia
• Fornire un feedback sui fornitori del servizio giustizia
• Permettere alle istituzioni e agli operatori del sistema giudiziario la possibilità di apprendere attraverso benchmark e best practice
• Aiutare gli utenti a prendere decisioni sulla base di elementi oggettivi
• Gestire le aspettative degli utenti
• Indurre gli stakeholder a migliorare la qualità dei servizi

Come detto la valutazione si basa su tre indicatori principali:

• i costi della giustizia: con un focus non solo dal punto di vista monetario – non in grado da solo di spiegare perché un utente si avvale o non si avvale di un determinato percorso di accesso alla giustizia – ma anche in termini di costi di opportunità e costi intangibili; 
• la qualità delle procedure, in termini anche di qualità delle informazioni ricevute e di trattamento ricevuto;
• la qualità degli outcome: in termini di utilità, trasparenza e imparzialità.
• Il cuore della metodologia è rappresentato da un questionario (TISCOnnaire), disponibile in tre versioni  a seconda del livello di approfondimento che si intende ottenere. Le tre versioni sono InstantScan, QuickScan e ThroughScan.
• Il secondo e il terzo tipo permettono di costruire un “indice di accesso alla giustizia” (Index of Access to Justice), ovvero un punteggio finale che prende in considerazione tutti gli indicatori utilizzati.

L’ambito di interesse di tale strumento non si limita soltanto alle procedure “ufficiali”, ma può essere utilizzato anche in ambito “extra-giudiziale”, come ad esempio negoziazioni, mediazioni e conciliazioni.

Data di pubblicazione: 04 June 2020

Esperienze e buone pratiche